Wat zegt the voice of the customer?

Ontdek wat jouw klant je wil vertellen met verzamelde klantfeedback – in een gesloten feedbackloop

Zet feedback om in betere bedrijfsresultaten

Gevraagd of ongevraagd: als B2B-bedrijf doe je er goed aan altijd naar klantfeedback te luisteren. Maar ontvangen feedback die niet tot actie leidt, is zinloos. Met hetzelfde gemak gaat je klant naar je concurrenten, die hun feedback wél aantoonbaar gebruiken om zichzelf – en zo hun bedrijfsresultaten – te verbeteren.

Waarom is een VoC-programma belangrijk voor jouw bedrijf?

The Voice of the Customer maakt de stem van je klanten luid en duidelijk. Het programma geeft je systematisch inzicht in alle voorkeuren, problemen en klachten van je klanten. Daarmee boor je kansen aan om je aanbod en service klantgericht te verbeteren, online èn offline. En de gesloten feedbackloop zorgt er niet alleen voor dat je klanten zich gehoord voelen. Hun feedback belandt ook bij afdelingen die het inzetten om de klantbeleving te verbeteren. Een VoC-programma is dus als 2 dubbelzijdige zwaarden ineen!

Leer luisteren naar de stem van je klant in 8 stappen met Return On Experience

Stap 1

We stellen vast waarom je een VoC-programma opzet en wat je ermee wilt bereiken. Dit helpt bij het bepalen van de juiste aanpak en de te verzamelen data.

Stap 2

We identificeren samen welke klantgroepen en rollen binnen de organisatie van je klant je wilt betrekken, en hoe je hen kunt bereiken. Dit kunnen ook eindklanten of leveranciers zijn.

Stap 3

We kiezen welke bronnen van ongevraagde feedback (die al beschikbaar zijn) gebruikt kunnen worden. En welke methoden voor gevraagde feedback we toevoegen, voor de meest complete dataverzameling.

Stap 4

We beginnen klein. We bepalen waar we mee beginnen en hoe we geleidelijk klantgroepen, klantreizen en contactmomenten kunnen toevoegen aan het programma.

Stap 5

We implementeren de gesloten feedbackloop, en bepalen wie intern welke verantwoordelijkheid krijgt voor het opvolgen van feedback.

Stap 6

We zetten tools in om feedback efficiënt te verzamelen, op te volgen en te rapporteren. Bijvoorbeeld een ticketsysteem of een onderzoeksplatform voor klantbelevingsmanagement.

Stap 7

We starten de gesloten feedback-cyclus op door feedback te verzamelen, analyseren en op te volgen.

Stap 8

We evalueren samen de resultaten. Tevreden? Dan schalen we op naar meerdere klantgroepen, klantreizen of contactmomenten. En we sturen altijd bij waar nodig.

Dit bereik je met mijn Voice of the customer-programma

  • Gegeven feedback wordt structureel en systematisch verzameld voor opvolging
  • De stem van de klant dringt door tot iedereen in de organisatie, en hoe eigen acties daaraan bijdragen
  • Feedback biedt voortaan directe, overtuigende handvatten
  • Kansen voor klantgerichte verbeteringen en digitale innovatie worden kristalhelder
  • Klantrelaties verbeteren, bedrijfsresultaten stijgen

Feedback verzamelen met een onderzoeksplatform

Feedback verzamelen met een onderzoeks-platform

Om feedback te verzamelen maak ik gebruik van het onderzoeksplatform van CYS.

Lees meer

Return on experience

Wil jij ook groeien door effectieve klantfeedback?

Benieuwd welke customer experience-aanpak wél werkt voor jouw B2B-bedrijf? Ik denk graag vrijblijvend met je mee. Plan hier jouw gratis adviesgesprek via Teams of telefoon.

Plan een gratis adviesgesprek

Ontdek meer diensten

Heb je iets anders nodig om je B2B-klanttevredenheid te boosten? Kijk eens bij deze diensten.

Customer journey in kaart

We brengen de klantreis gedetailleerd in kaart. Van het eerste contactmoment tot de aankoop, maar ook daarna. Hierbij kijken we naar de verschillende touchpoints van alle B2B-stakeholders met jouw bedrijf. Zo ontdekken we je kansen voor een optimale customer journey.
Lees verder

B2B Buyer persona maken

Jouw B2B-doelgroep bestaat uit verschillende stakeholders. Allemaal betrokken in het koopproces, allemaal met hun eigen triggers. Door een B2B buyer persona te maken leer je je doelgroep echt kennen. Zo ontdek je welke content ze overtuigt van jouw aanbod.
Lees verder

Klanttevredenheidsonderzoek

Krijg dat felbegeerde inzicht in waar jouw klanten tevreden over zijn, en wat er beter kan. Samen analyseren we je resultaten, onderzoeken je mogelijkheden voor structurele verbetering en implementeren die. Jouw klanten worden – en blijven – tevreden en loyaal.
Lees verder

Service design

Ontwerp een dienstverlening die past bij jou, met de wensen van je eindgebruikers als stralend middelpunt. Ontsproten ideeën worden getest en gevalideerd, zodat er uiteindelijk een innovatieve (digitale) oplossing ontstaat die klantverwachtingen inlost en overtreft.
Lees verder

Interim, consultancy en coaching

Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching. 

Lees verder

Ontdek meer diensten

Heb je iets anders nodig om je B2B-klanttevredenheid te boosten? Kijk eens bij deze diensten.

Customer journey in kaart

We brengen de klantreis gedetailleerd in kaart. Van het eerste contactmoment tot de aankoop, maar ook daarna. Hierbij kijken we naar de verschillende touchpoints van alle B2B-stakeholders met jouw bedrijf. Zo ontdekken we je kansen voor een optimale customer journey.
Lees verder

B2B Buyer persona maken

Jouw B2B-doelgroep bestaat uit verschillende stakeholders. Allemaal betrokken in het koopproces, allemaal met hun eigen triggers. Door een B2B buyer persona te maken leer je je doelgroep echt kennen. Zo ontdek je welke content ze overtuigt van jouw aanbod.
Lees verder

Klanttevredenheids-onderzoek

Krijg dat felbegeerde inzicht in waar jouw klanten tevreden over zijn, en wat er beter kan. Samen analyseren we je resultaten, onderzoeken je mogelijkheden voor structurele verbetering en implementeren die. Jouw klanten worden – en blijven – tevreden en loyaal.
Lees verder

Service design

Ontwerp een dienstverlening die past bij jou, met de wensen van je eindgebruikers als stralend middelpunt. Ontsproten ideeën worden getest en gevalideerd, zodat er uiteindelijk een innovatieve (digitale) oplossing ontstaat die klantverwachtingen inlost en overtreft.
Lees verder

Interim, consultancy en coaching

Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching. 

Lees verder

Veelgestelde vragen

Wat is the Voice of the Customer voor programma?
Met een Voice of the Customer-programma, ook wel VoC-programma genoemd, verzamel je systematisch en structureel alle feedback van je klanten. Het legt de stem van de klant vast, om met de daaruit voortvloeiende data te verbeteren hoe de klant alle interacties met je bedrijf ervaart. Zo leer je direct bij de bron meer over behoeften, verwachtingen, inzichten en perspectief op product- of serviceverbetering.
Wat is een gesloten feedbackloop?
Een gesloten feedbackloop is een proces waarbij klantfeedback wordt verzameld, geanalyseerd en vervolgens direct gebruikt om verbeteringen aan te brengen in producten, diensten of operationele processen. Deze continue cyclus van feedbackverzameling en implementatie van verbeteringen stelt bedrijven in staat om snel en effectief te reageren op de behoeften en verwachtingen van klanten, wat uiteindelijk de totale klantbeleving en bedrijfsprestaties bevordert.
Hoe werkt de gesloten feedbackloop?
De gesloten feedbackloop bestaat uit een binnencirkel en een buitencirkel. De binnencirkel gaat om de directe opvolging naar klanten toe naar aanleiding van hun feedback, plus het daarvan leren. Elk succesvol customer experience-initiatief moet de mogelijkheid bieden om systematisch contact op te nemen met mensen die een ongewenste ervaring hebben gehad – zoals aangegeven inhun feedback of ontdekt door middel van analyses – en om de ontdekte problemen op te lossen.De buitencirkel gaat om de prioritering en de implementatie van structurele verbeteringen. De kracht van de gesloten loop-benadering komt voort uit schaalbare verbetering, via het gericht identificeren van de oorzaken en continue verbetering.
Welke soorten feedback worden meegenomen in het Voice of the Customer-programma?
De klantfeedback die we meenemen in het Voice of the Customer-programma kan gevraagd en ongevraagd zijn. Voorbeelden van gevraagde feedback zijn: online klantenreviews, klanttevredenheidsenquêtes, focusgroepen, klanttevredenheid- of NPS-scores, mystery shoppers of speciale feedbackformulierenVoorbeelden van ongevraagde feedback zijn: social media, websitegedrag, opgenomen telefoongesprekken, e-mails, live chat en bovenal ervaringen van frontline medewerkers.

Verdieping in klantfeedback

Bekijk alle artikelen