Werkt jouw B2B-bedrijf al klantgericht?
‘Natuurlijk”, hoor ik je denken. Je bent tenslotte altijd bezig met je aanbod, kwaliteit en service, want je klanten zijn de levensader van je organisatie.
Daarin ben je niet alleen. De lat voor aanbod, kwaliteit en service ligt standaard torenhoog voor B2B-bedrijven. En de competitie is moordend. Dat maakt een structureel positieve klantbeleving de enige manier waarop je je nog écht kunt onderscheiden. Je verhoogt er bovendien niet alleen aantoonbaar de waarde voor je klant mee, maar ook de waarde van je bedrijf. Check het onderzoek in het kader maar eens.
Bedrijven die vooroplopen in customer experience blijken een gemiddelde jaarlijkse omzetgroei van 17% te realiseren, versus 3% door de achterblijvers (Customer Experience Drives Revenue Growth, Forrester). Een ander onderzoek laat zien dat die voorlopers een 4% – 8% hogere omzetgroei dan hun markt realiseren. De omzetimpact van het verbeteren van de klantbeleving hangt samen met verhoogde klantenbinding, verhoogde ‘share of wallet’, lagere kosten voor werving nieuwe klanten en verbeterde klantwinstgevendheid. Bedrijven realiseren een 10 – 25% hogere bottom-line na het realiseren van significante verbeteringen in de klantbeleving. De omzetgroei wordt voornamelijk gegenereerd door de impact die goede klantbeleving heeft op het verbeteren van de klantenloyaliteit. Loyale klanten zijn waardevol. De kans om iets te verkopen aan een nieuwe prospect is 5-20%, terwijl de kans om hetzelfde te verkopen aan een bestaande klant 60-70% is (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, Paul W. Farris e.a.). Ook het rendement voor aandeelhouders van een goede klantbeleving lijkt aanzienlijk. Het totale rendement voor aandeelhouders van bedrijven met een bovengemiddelde klanttevredenheid was vier keer hoger dan het totale rendement voor aandeelhouders van de ondergemiddelde bedrijven over een periode van toen tien jaar (Putting customer experience at the heart of next-generation operating models, McKinsey).
Hoe overtref je jezelf en je concurrenten?
Je succesvol onderscheiden op klantbeleving is een strategische keuze, die je gezamenlijk als organisatie maakt. Trap niet af met grootse plannen: dat geeft geen energie en momentum. Concrete resultaten met impact doen dat wél! Zodra die resultaten zichtbaar worden voeg je het lange termijn-perspectief toe, zodat je gericht en onderbouwd leiding kan geven aan het creëren van eigenaarschap over klantgerichtheid in je bedrijf.
Ik help je graag om klantgerichtheid stapsgewijs en systematisch te integreren in je digitale transformatie en je bedrijfsvoering als geheel. Mét concrete impact en grip op de kosten. Daarvoor hanteer ik de SMILE 1ST-methode.
Klantgerichtheid integreren met de SMILE 1ST-methode
Goed om te weten: een klantreis is geen rechte lijn. In elke fase stemmen stakeholders af met collega’s en adviseurs. Veel fases worden opeenvolgend doorlopen, maar ook min of meer gelijktijdig en vaak meermaals. Daarom moet je zicht hebben op de totale klantreis.
Meer weten? Download dan mijn gratis SMILE-1ST-methode white paper, en krijg direct toegang tot het geheim van het verhogen van jouw klanttevredenheid.
Jouw resultaten met Return on Experience
Een praktisch systeem voor customer experience management voor structureel positieve (digitale) klantbelevingen
Met het bewezen strategieplan geef je voortaan zelf leiding aan het verhogen van je klantbeleving
Geen eenmalig project: je klantgerichte (digitale) transformatie wordt over een lange periode ondersteund, passend bij de fases die je doormaakt
Diensten die je bedrijfsvoering en digitale transformatie klantgerichter maken
Customer journey in kaart
B2B Buyer persona maken
Klanttevredenheidsonderzoek
Voice of the customer
Service design
Interim, consultancy en coaching
Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching.
Diensten die je bedrijfsvoering klantgerichter maken
Customer journey in kaart
B2B Buyer persona maken
Klanttevredenheids-onderzoek
Voice of the customer
Service design
Interim, consultancy en coaching
Boost de klantgerichtheid van je bedrijf, met een vorm van freelance ondersteuning die past bij de doelen en behoeften van je medewerkers, management en bedrijf: interim ondersteuning, strategisch advies of klantgerichtheidscoaching.
Return on experience
Klantgerichtheid integreren in jouw organisatie?
Benieuwd welke customer experience-aanpak wél werkt voor jouw B2B-bedrijf? Ik denk graag vrijblijvend met je mee. Plan hier jouw gratis adviesgesprek via Teams of telefoon.
Return on experience
Klantgericht-heid integreren in jouw organisatie?
Benieuwd welke customer experience-aanpak wél werkt voor jouw B2B-bedrijf? Ik denk graag vrijblijvend met je mee. Plan hier jouw gratis adviesgesprek via Teams of telefoon.
Veelgestelde vragen
Wat is de betekenis van klantgerichtheid?
Wat zijn voorbeelden van klantgerichtheid?
Wat zijn voorbeelden van klantgerichtheid?
Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en een random act of kindness?
Welke rol speelt cultuur bij een klantgerichte organisatie?
Nog meer inzichten
Klantgerichte digitalisering voor een betere B2B digital customer experience
Digitale transformatie in B2B Ook in B2B staat digitale transformatie hoog op de prioriteitenlijst van directieteams. In een digital-first-omgeving is het creëren van uitzonderlijke digitale...
De kunst van een onderscheidende klantbeleving: hoe B2B-bedrijven zich aanpassen
Business-to-business customer experience Het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten is essentieel voor de continuïteit van bedrijven, vooral in de context van B2B waar de klantbeleving...
Het belang van de business case van customer experience!
De belofte van customer experience waarmaken Het belang kan customer experience kan nauwelijks meer onderschat worden. Klantbeleving is het nieuwe marketingfront. Meer dan tweederde van de...